Kólcenteresek

Immár több mint 12 év a tapasztalatom a kólcenteres iparágban. Első ilyen munkahelyem 40 éves koromban volt, idén meg már 53 leszek. Személyes tapasztalaom csak Bulgáriából van, de másodkézből ismerem a kólcentereket más kelet-európai, sőt pár nyugat-euróai országból is.

Kólcenter alatt sok mindent szokás érteni. A két fő típus az eladós kólcenter és az ügyfélszolgálati típusú kólcenter. Na most, az eladós típusról semmi tapasztalatom nincs, azt eleve nem is tekintem igazi kólcenternek, mert az szimpla kereskedős, eladási munka, melyet telefon, neten keresztül végeznek.

Szóval csakis az igazi kólcenterekről fogok írni. Ez lehet hagyományos ügyfélszolgálat (az ügyfelek betelefonálnak, ímélt küldenek, erre válaszolni kell), vagy háttérmunkát ellátó központ, angol nevén ssc - shared services center -, mely ellátja az adott cég valamely központosított háttérfeladát. Dolgoztam mind a két típusban, nincs jköztül lényegi eltérés.

A céges keret mindegy. Jellemzően vagy maga a cég létesít kólcentert, vagy kiadja az illető feladatot egy külsős kólcenteres cégnek (outsourcing). Ez is teljesen azonos a munkakörülmények szempontjából, dolgoztam mind a két típusban.

idill - a többnyelvű kólcenterek jellemző tartozéka a zászló

A nyugati kólcenterek jellemzően diákmunkák. Ennek oka, hogy ez a munka az átlag alatti bért fizet. Angliában pl. a havi nettó átlagbér 900 ezer Ft, míg egy kólcenteres állásban alig 500 ezer a jellemző bérezés. Tehát arrafelé nagyon kevés a nem diák dolgozó, esetleg még friss bevándorlók vállalják ezt, ahol az anyanyelvükre van szükség, hiszen más állásra kevés esélyük van.

Összehasonlítva ugyanez pl. Bulgáriával pont az ellenkező képet adja. A bolgár havi nettó átlagbér 170 ezer Ft, míg egy átlagos kólcenteres állásban megkereshető 250 ezer Ft. Máshol Kelet-Európában az arány hasonló, pontos adataim vannak még Magyarországról, Csehországból, Lengyelországból is.

Bár ez nem tartozik közvetlenül ide, érdekesek az indiai adatok. Az átlagbér Indiában 30 ezer Ft havi nettó, míg egy kólcenteres állásban a havi átlag nettó 70 ezer Ft. Ott kifejezetten jó karriernek is számít ez.

Valaki felvethetné, ha ez a helyzet, miért nincs minden kólcenteres állás Indiában - meg a hasonló szintű, bár azért gazdagabb Fülöp-szigeteken, s másik nagy ázsiai kólcenteres nagyhatalomban -, hiszen ez a bérszint a kelet-európai fele, sőt harmada? A válasz a nyelv. Angolul, spanyolul, franciául be lehet tanítani embereket, sőt sokan ezeket jól beszélik - Indiában gyakorlatilag nem létezik érettségizett ember, aki ne beszélne legalább erős közepes szinten angolul -, s ezekben az országokban a célközönség hozzá van szokva az idegen akcentushoz is, de ugyanez nem működik sok más, kisebb nyelvnél. A német vagy az orosz ember pl. nem tűri el a németül/oroszul nem jó kiejtéssel beszélő ügyintézőt, s ha így cég folyamatosan idegeneket alkalmaz, azt pl. egy német ügyfél úgy értékeli, hogy az adott cégnek nem fontos a német piac.

Szóval akit nem a karrier érdekel, hanem a pénz, annak ez ideális állás. Hiszen betanulható, nem kell hozzá különös tudás, s még jobban is fizet az átlagnál. Tulajdonképpen a kólcenter a szellemi segédmunka csúcsa, kb. mint ahogy a fizikai munka esetében az építőipari állás.

De mindezt csak bevezetőnek szántam, engem a dolog gazdasági része nem igazán érdekel, csakis az emberi része. 5 cégről van személyes tapasztalatom 12 év alatt, s egyik kedvenc elfoglaltságom az emberek megfigyelése.

Aki először kerül ilyen állásba, az jellemzően örül. Hiszen egyrészt jelentősen növekszik jövedelme, másrészt csökken munkaterhelése. Azaz hirtelen gazdagabbnak, szabadabbnak érzi magát. Gyakori tehát a hálás kezdő dolgozó. Ez a legtöbb esetben normál szintű hála, azaz szimplán igyekszik az illető jól dolgozni, de egyes esetekben extremitásba megy át. Nem egy embert láttam, aki úgy érezte, ezentúl kötelessége reklámoznia az adott cég termékeit.

Ahogy a kezdő fényképész először minden saját művét remekműnek hiszi, majd - amikor tapasztalatot szerzett - pár hónap után minden képét értéktelen szemétnek tartja, úgy itt is van egy ilyen hatás. A volt kezdő dolgozó amint már nem kezdő, azaz nagyjából fél év után átesik az ellenkező végletbe, azaz látványosan utálni kezdi a cégét.

Pedig a mai világban a nagy cégek termékei közt nulla körüli az eltérés minőségben. S persze abszurd egy adott cégre haragudni az egész világrend miatt.

Aki bírja ezt a monoton típusú munkát, az rendszerint beleszokik a helyzetébe. A gond azokkal szokott lenni, akik szégyellik, hogy segédmunkások (mint mondtam, a kólcenteresség segédmunka), viszont nem találnak más, jobban megbecsült munkát se, így maradnak - náluk súlyos lelki hasadás áll be.

E kérdésnek 2 szélsőséges beteges megoldását láttam. Az egyik a munka rossz minőségű végzése, majd ennek megideologizálása, mintha ez valamiféle tiltakozás lenne. A másik még rosszabb: ez a tagadás. Ilyenkor a kólcenteres magát elkezdi az adott cég fontos emberének hallucinálni, sose mondja el hol dolgozik, csak a cég nevét említi, sejtetve mintha legalábbis valamiféle középszintű menedzser lenne.

Van egy "magasabb fokú", amolyan értelmiségi betegség is. Ez a pénz és az élet kérdése. De erről egy külön cikkben, mert kiemelten fontos téma.